Teleperformance : analyse Bourse du leader mondial de la relation client externalisée

Le 14 novembre 2020

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Teleperformance est un groupe d’origine française coté au CAC 40, leader mondial de son secteur : la sous-traitance de la relation client et la gestion de centres d’appels externalisés.

Café de la Bourse a analysé les derniers résultats financiers de Teleperformance. Découvrez dans cet article l’histoire du groupe, notre synthèse des services et solutions proposés par le groupe, ainsi que son classement parmi les leaders mondiaux de son secteur.

Nous évoquerons ensuite le dividende de l’action Teleperformance et nous nous pencherons sur l’analyse de ses comptes avant de nous intéresser aux indicateurs clé du groupe. Enfin, nous répondrons à la question : faut-il investir en Bourse dans l’action Teleperformance ?

Infographie : chiffres-clé de Teleperformance

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16,3 milliards d’€ : capitalisation boursière au 11 novembre 2020.

X 12 : croissance du cours de Bourse sur 10 ans.

2,40 € : dividende versé en 2020 (année fiscale 2019).

+ 160 % : croissance du chiffre d’affaires sur 10 ans.

X 5,6 : croissance du bénéfice sur 10 ans.

N° 1 : leader mondial.

Cours Teleperformance : cours de l’action Teleperformance en Bourse

Les derniers résultats financiers de Teleperformance

Les résultats semestriels 2020 du groupe Teleperformance indiquent les éléments suivants :

  • un chiffre d’affaires en croissance de + 3,74 %, passant de 2 564 millions d’€ à 2 660 millions d’€ à période constante ;
  • un résultat net positif (bénéfice net) de 63 millions d’€ au titre du premier semestre 2020, en repli de 57 % (145 millions d’€ au premier semestre 2019).

L’impact de la crise du Covid-19 est conséquent sur les résultats de nombreuses sociétés depuis mars 2020. Ceux de Teleperformance se sont avérés plutôt résilients avec un chiffre en légère hausse. Le bénéfice a quant à lui connu une chute mais a le mérite de rester positif au sein d’un contexte économique dégradé.

De plus, le chiffre d’affaires de Teleperformance est également haussier au titre des 3 premiers trimestres 2020, en croissance de + 7,4 % à période constante.
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Origines de Teleperformance, un groupe international à forte croissance

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Daniel Julien, toujours PDG à ce jour, fonde le groupe à Paris en 1978. À cette époque, Teleperformance était alors spécialisée dans les services de télémarketing des secteurs des médias, services financiers et de l’assurance.

Dès 1986, Teleperformance est déjà le leader en France de son secteur d’activité.

Le groupe s’internationalise rapidement et étend son activité à la Belgique et l’Italie, puis l’Allemagne et le Royaume-Uni dès 1988, ainsi qu’au sein d’autres pays européens.

Durant les années 88/90, Teleperformance se spécialise dans les secteurs de la presse, de la publicité et de la fidélisation clients. C’est en 1990 que le groupe développe ses premiers centres d’appels externalisés, avant de s’implanter aux États-Unis en 1993.

Au milieu et à la fin des années 90, le groupe se développe en région Asie / Pacifique, tout en poursuivant son expansion en Europe.

En 2007, la société d’origine française occupait la première place mondiale du secteur des centres d’appels externalisés, « seulement » 30 ans après sa création.

En 2016 et 2018, Teleperformance réalise deux grandes acquisitions : LanguageLine Solutions d’une valeur de 1,5 milliard de $ en 2016 et Intelenet pour 1 milliard de $ en 2018.

C’est grâce à ce parcours réussi que le groupe Teleperformance, présent dans 80 pays, compte actuellement 331 000 collaborateurs pour un chiffre d’affaires 2019 de 5,36 milliards d’€.

Notons également que le groupe est entré au CAC 40 mi-juin 2020.

Les solutions proposées par Teleperformance



Expérience et service client

Teleperformance propose à ses clients des solutions de supports techniques externalisés multicanaux grâce à ses équipes d’experts. Ce service permet aux sociétés de sous-traiter leur gestion SAV par exemple grâce aux services externalisés du groupe Teleperformance.

De ce fait, l’entreprise cliente n’est plus obligée de créer son propre pôle de gestion SAV ni d’embaucher du personnel nécessaire.

Teleperformance propose également ses compétences en matière de service client. Par exemple, il peut s’agir de la prise en charge des réclamations, des enquêtes clients, ou encore des domaines de la prestation de service.

Dans le secteur commercial, Teleperformance propose des solutions externalisées de vente aux entreprises ou aux consommateurs, que ce soit par des canaux digitaux ou par des campagnes d’appels, Teleperformance aide ses partenaires dans leurs processus d’acquisitions de nouveaux clients et participe donc directement à leurs résultats commerciaux.

L’approche des réseaux sociaux fait également partie des prestations de Teleperformance qui réalise des analyses statistiques d’audiences ainsi que l’intégration des « chat » (messagerie instantanée web) et de serveurs vocaux interactifs.

Dans le cadre du recouvrement des créances clients, Teleperformance propose la prise en charge des clients et le suivi de leurs paiements par l’intermédiaire de sa filiale « AllianceOne ».

L’expérience client est au centre de l’activité de Teleperformance. Le groupe propose ses services dans 240 langues, couplés à des services d’interprétation et de traduction gérés par des professionnels multilingues.

Services de back office

Le back-office désigne des bureaux ou des centres externalisés spécialisés dans le support aux activités principales d’un pôle d’activité d’une société. Par exemple, la prise en charge du SAV est en back-office tandis que le service commercial peut se concentrer uniquement sur la vente.

Teleperformance propose aussi ses services en termes de modérations de contenus web ainsi que des prestations d’externalisation F&a permettant la prise en charges d’opérations comptables et financières tels que « Procure to Pay » ou encore « Order to Cash ».

Le domaine des RH (Ressources Humaines) fait également partie de la gamme de solutions intégrées de Teleperformance, tout comme des prestations de gestion des visas et de services consulaires.

Transformation digitale

La vague de numérisation débutée dans les années 90/2000 devient à ce jour presque indispensable pour la compétitivité des sociétés.

Teleperformance propose des services de « Data » et des outils d’analyses permettant l’exploitation de grandes quantités d’informations numériques axées sur les interactions clients, sans oublier l’automatisation permettant l’accomplissement robotisé et intelligent de certaines tâches telles que la prise de commandes automatisée.

« CX Consulting » est le pôle de Teleperformance spécialisé dans la transformation digitale à grande échelle des entreprises.

Les plateformes numériques de Teleperformance telles que « Lean Six Sigma », « TP Client », « TP Observer », « TP Pulse », ou encore « TP Prompto », « TP Recommander » et TP Insight » permettent l’application de fonctionnalités numériques telle que l’analyse de la voix, l’intelligence appliquée, la création de reportings, la gestion des stocks, l’analyse des données textuelles ou vocales, ou encore l’analyse des habitudes et des comportements des clients.

« CX Lab » est le pôle du groupe Teleperformance spécialisé dans l’analyse des comportements clients.

Organisation des services

« Smart Shoring » offre la possibilité aux partenaires de Teleperformance d’opter pour des modèles de prestations ciblées à leurs attentes (proximité, coûts, technicité, etc.).

Trois principales solutions sont possibles : Onshore (de proximité), Nearshore (pays limitrophes), ou offshore (externalisés à l’international à des coûts préférentiels).

En termes de sécurité de l’information, Teleperformance dispose de l’approbation BCR (règles d’entreprises contraignantes) ayant pour objectif la protection des données de l’écosystème clients et employés.

La gestion de la performance est également le cœur de l’ambition du groupe afin de maintenir son excellence en termes d’expérience et de relations clients. En fonction des marques et des clients, des contrôles d’activité permanents sont effectués. Afin de répondre au besoin en flexibilité de ses clients, Teleperformance propose des prestations de télétravail grâce à ses réseaux de talents à travers le globe.

Classement des leaders mondiaux de la gestion de l’expérience client externalisée

L’environnement concurrentiel de Teleperformance indique un écart sensible entre le chiffre d’affaires du groupe et le N° 2 mondial du secteur : Concentrix.

Ainsi, Teleperformance reste « de loin » le leader mondial de son secteur d’activité avec un chiffre d’affaires approximativement 2 fois plus important que celui de son premier concurrent.

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Source : page 20 du document d’enregistrement universel 2019 du groupe Teleperformance

Teleperformance : partenaires des banques et assurances

Teleperformance possède environ 1 000 clients dans le monde dont de grands groupes comme l’assureur Groupama par exemple.

Débuté il y a 6 ans, le partenariat avec Groupama s’inscrit dans une confiance de long terme : prise en charge d’appels clients, campagnes de ventes, prises de rendez-vous et activités back-office en sont quelques exemples.

Le secteur de la banque est actuellement en phase intensive de digitalisation et Teleperformance soutient ses clients du monde bancaire dans le cadre de cette transition numérique.

La tendance des grands groupes bancaires est clairement orientée vers la fermeture des agences de villes au bénéfice de la relation client à distance.

Il s’agit d’une aubaine pour le groupe Teleperformance grâce à son expérience réussie dans le domaine de la relation client externalisée. Cela se matérialise par exemple avec des opérations marketing ou encore l’assistance des clients historiques.

L’analyse prédictive des données des usagers des banques permet également d’optimiser le marketing ciblé sur leurs besoins ainsi que les conseils. Les conseillers bancaires peuvent alors offrir des relations personnalisées, même à distance.

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Outre les domaines de la bancassurance, ceux des cosmétiques sont aussi en pleine transformation digitale, ce qui devrait bénéficier à Teleperformance au regard de la bonne croissance du marché de la beauté.

Rendement du dividende Teleperformance



Évolution du dividende Teleperformance sur 10 ans

(En € par action, années de versements retenues)

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Le montant du dividende Teleperformance a été systématiquement haussier entre 2010 et 2020, passant de 0,33 € par action en 2010 à 2,40 € en 2020, soit une multiplication notable par 7,27.

À son cours de Bourse du 11 novembre 2020 de 278,20 €, le rendement du dividende 2020 ressort à 0,86 % (2,40 € / 278,20 €).

Bourse : évolution du cours de l’action Teleperformance à long terme

Graphique du cours de Bourse de l’action Teleperformance depuis 2010

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Source : Tradingview (hors tracés)

L’étude graphique du cours de l’action Teleperformance, cotée au CAC 40, peut être décomposée en 3 phases :

  • une tendance haussière entre mi-janvier 2010 et mi-février 2020, de x 10,42 ;
  • une tendance baissière entre mi-février 2020 et mi-mars 2020, de – 28 % ;
  • une tendance haussière depuis mi-mars 2020, de + 60 %.
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Teleperformance : analyse des résultats financiers et valorisation en Bourse

Chiffre d’affaires de Teleperformance depuis 2010

en millions d’euros

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Le chiffre d’affaires de Teleperformance affiche une tendance systématiquement haussière entre 2010 et 2019, passant de 2 058 millions d’€ à 5 355 millions d’€ (+ 160 %).

Résultat net de Teleperformance depuis 2010

en millions d’€

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Le résultat net de Teleperformance affiche une tendance systématiquement haussière entre 2010 et 2019, passant de 72 millions d’€ à 400 millions d’€. Cette croissance est notable car le bénéfice du groupe a été multiplié par 5,55 sur 10 ans.

Bilan consolidé annuel du groupe Teleperformance

Selon son bilan annuel consolidé clos le 31 décembre 2019, le groupe Teleperformance dispose d’actifs totaux à hauteur de 6 890 millions d’€. Les capitaux propres inscrits au bilan de la société sont de 2 568 millions d’€.

Une fois divisé par 58,25 millions d’actions au capital, la valeur des capitaux propres de Teleperformance ressort à 44,09 € par action, en-dessous de son cours de Bourse actuel de 278,20 € du 11 novembre 2020. Soulignons également la valeur des actifs intangibles à l’actif du bilan à hauteur de 3 482 millions d’€ (2 340 millions d’€ de goodwill et 1 142 millions d’€ d’actifs intangibles).

À cet égard, la valeur des capitaux propres tangibles ressort comme étant négative. Néanmoins, le modèle d’activité de Teleperformance étant principalement basé sur la prestation de services, il est possible de considérer les actifs intangibles pour leurs valeurs inscrites au bilan.

Du côté des passifs (4 322 millions d’€), on retrouve principalement la dette de financement, à hauteur de 2 351 millions d’€. Concernant son ratio de solvabilité, au 31 décembre 2019 (dette de financement / capitaux propres), il s’élève à 0,92, sans être qualifié de faible, ce ratio reste inférieur à 1.

Consulter aussi notre article Investir en Bourse : 8 ratios à connaître

Indicateurs clé de Teleperformance




Voici 8 indicateurs clés relatifs à l’action du CAC 40 Teleperformance.

1. Une rentabilité bénéficiaire plutôt faible

Le BPA (Bénéfice Par Action) 2019 de l’action Teleperformance ressort à 6,86 €, soit une rentabilité bénéficiaire plutôt faible à hauteur de 2,46 % (BPA 2019 / cours de Bourse actuel).

2. Une marge bénéficiaire assez intéressante

Avec 400 millions d’€ de bénéfice net 2019, la marge bénéficiaire du groupe est bonne au regard de son chiffre d’affaires de 5 355 millions d’€. Elle s’établit à 7,48 % en 2019.

3. Une valorisation boursière élevée au regard du bilan

La valeur des capitaux propres du dernier bilan consolidé 2019 de Teleperformance s’élève à 2 568 millions d’€ face à une capitalisation boursière de 16 339 millions d’€ au 11 novembre 2020. La valorisation boursière est donc 6,36 x supérieure à la valeur de l’actif net au bilan (capitaux propres).

4. Un ratio de solvabilité passable

Le ratio de solvabilité du groupe Teleperformance, déterminé par la formule (dettes financières / capitaux propres), est passable. Il est établi à 0,92, soit 92 % des capitaux propres financés par de la dette financière.

5. Un rendement faible du dividende

En 2020, le rendement du dividende Teleperformance (2,40 € par action) ressort à 0,86 % à son cours de Bourse actuel de 278,20 €.

6. Des résultats financiers 2020 résilients

Teleperformance est parvenu à générer un chiffre d’affaires légèrement haussier au titre du 1er semestre 2020 au sein d’un contexte économique complexe du fait de la crise sanitaire. Le bénéfice est resté positif, bien qu’en repli par rapport à celui du 1er semestre 2019.

A noter que le chiffre d’affaires de Teleperformance est également haussier au titre des 3 premiers trimestres 2020, en croissance de + 7,4 % à période constante.

7. Une croissance des résultats particulièrement notable

Teleperformance bénéficie d’une hausse ininterrompue de son chiffre d’affaires annuel sur le long terme (en croissance de + 160 % sur 10 ans) et très régulière car systématiquement haussière d’année en année.

Du côté des profits, la croissance est davantage marquée avec une multiplication par 5,55 sur 10 ans. Tout comme le chiffre d’affaires, celle-ci est systématiquement croissante en base annuelle.

8. Une position de leader mondial

Teleperformance profite d’une position de leader mondial de son secteur, et de loin, car son chiffre d’affaires est approximativement le double de celui de son premier concurrent (Concentrix).

Faut-il investir en Bourse dans l’action Teleperformance ?

Au regard de ces arguments, est-il pertinent d’investir en Bourse dans l’action du CAC 40 Teleperformance ? Notre avis est négatif au regard de la valorisation boursière actuelle mais positif au regard de la croissance. La réponse est donc à interpréter en fonction du profil de l’investisseur.

En effet, ceux ayant des profils value ne souhaiteront probablement pas payer en Bourse plus de 6 fois la valeur des capitaux propres.

Le dividende ne sera également pas un atout pour l’investisseur à la recherche de valeurs de rendement car le rendement actuel du dividende de Teleperformance reste inférieur à 1 %, à moins que celui-ci ne réalise son investissement rapidement et estime que la tendance de la croissance du dividende se poursuivra dans le futur. Cela semble probable au regard de sa tendance des 10 dernières années (x 7,27) avec une croissance annuelle systématique du dividende.

En revanche, l’investisseur appréciant les valeurs de croissance (growth) peut tout à fait s’intéresser au dossier Teleperformance au regard de la hausse notable du chiffre d’affaires et des bénéfices du groupe. Ils sont systématiquement haussiers sur le long terme (ininterrompue depuis au moins 10 ans). Il s’agit en outre d’un leader mondial de son secteur dont la taille croît avec le temps.

En conclusion, Teleperformance est une société ayant des performances économiques et une croissance de long terme d’excellentes qualités. Cependant, le prix actuel payé en Bourse, de presque 280 € par action, nous semble trop élevé au regard de certains ratios de valorisations évoqués au sein notre analyse.

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Source image : Freepik

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Louis Yang

Co-fondateur - Café de la Bourse - Site internet

Diplômé de l’ICN et de l’ESCP. Louis Yang a travaillé à la Mission Economique, au sein du groupe Lafarge et a été conseiller en gestion de patrimoine indépendant. Il a également été rédacteur et éditeur financiers pour Aol Finance et Yahoo Finance.

Il est auteur pour la librairie du Commerce International, chroniqueur Bourse sur BFM et co-fondateur de Cafedelabourse.com.

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