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Les Français et la banque en ligne : quelles sont leurs attentes ?

Le 24 octobre 2018

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Les banques en ligne accessibles depuis Internet ont envahi notre quotidien. Qu’en pensent les Français et comment se portent les acteurs du secteur ?

Une étude récente de l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR) montre que les banques en ligne et les néobanques commencent à se faire une place dans le secteur bancaire. Mais que pensent les Français de ces nouveaux acteurs et quelles sont leurs attentes ?

Les nouveaux acteurs bancaires ont gagné des parts de marché : 6,5 % des Français en sont actuellement clients. Toutefois, malgré ce succès commercial, de nombreuses banques en ligne et néobanques peinent encore à être rentables, ce qui pose la question de leur pérennité.

État des lieux des banques accessibles depuis Internet

Selon un rapport publié le 10 octobre 2018 par l’ACPR adossée à la Banque de France, les banques en ligne et les néobanques totalisaient 4,4 millions de clients fin 2017, soit près de 6,5 % des Français. L’étude recense également 3,1 millions de comptes courants en ligne ouverts, ce qui correspond à 3,9 % des comptes bancaires courants en France.

Boursorama Banque se place en position de leader, avec plus d’1,5 million de clients et Compte Nickel revendique près d’un million de comptes ouverts. La banque en ligne ING Direct frôle, elle, le million de clients contre 400 000 pour Fortuneo. Hello Bank en comptait 350 000 à la fin de l’année 2017 et Monabanq 310 000.

L’enquête menée par l’ACPR fait ressortir un ensemble d’acteurs disparate. En effet, certains sont présents depuis plusieurs années sur le marché et d’autres depuis quelques mois seulement. Parmi eux, les startups indépendantes se font assez rares. Seules la banque mobile allemande N26 et la britannique Revolut se démarquent, avec respectivement 200 000 et 375 000 clients en France.

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Malgré la diversité de leur profil, les banques en ligne et les néobanques adoptent toutes des pratiques tarifaires généralement compétitives et des applications bancaires simples d’utilisation. Fortes de cette stratégie de conquête, les banques accessibles depuis Internet tablent sur 13,3 millions de clients à l’horizon fin 2020. Ces acteurs espèrent dégager des résultats positifs, ce qui était déjà le cas pour quelques rares exceptions en 2017, et devenir la banque principale de leurs clients. L’étude précise que les banques en ligne affichent un produit net bancaire annuel de 138 euros par client en moyenne. Ainsi, même s’il existe de fortes disparités, leur PNB/Client, autrement dit, les revenus, n’est pas comparable à celui des banques traditionnelles.

Si le gendarme financier s’interroge sur le rendement des banques en ligne et des néobanques, il reconnaît que ces acteurs ont un rôle majeur à jouer sur les plans technologique et commercial du marché.

Quelles perspectives pour ces nouveaux acteurs bancaires ?

Force est de constater que les banques en ligne et les néobanques s’imposent comme des acteurs essentiels aux transformations à venir de la banque de détail. Aujourd’hui, les Français recherchent pour la plupart une offre bancaire simple avec un parcours entièrement en ligne, des conseils automatiques et personnalisés. Sur ces points, les banques en ligne devancent les banques traditionnelles. En effet, une étude Deloitte publiée le 6 septembre 2018 intitulée « Relations banques et clients » montre que cette année, la confiance des Français en ces acteurs est restée stable alors que la satisfaction client est en hausse. Cette dernière pourrait néanmoins être renforcée par un meilleur accompagnement dans les moments essentiels ainsi qu’une amélioration des frais bancaires et de la rémunération des produits d’épargne.

Toutefois, la concurrence sur le secteur bancaire s’intensifie. Les établissements traditionnels accélèrent leur transformation numérique alors que de nouveaux acteurs se lancent régulièrement sur le marché, signe que ce dernier est perçu comme un enjeu stratégique. Les défis sont de taille pour les établissements : se plier à l’exigence du « mobile first », affronter la concurrence, atteindre la rentabilité, etc.

Ainsi, pour continuer à se développer, les banques en ligne et les néobanques doivent se concentrer sur les attentes spécifiques de leurs clients ce qui passera inévitablement par une meilleure transparence, une plus grande écoute et prise en compte de leurs avis. Enfin, elles devront également élargir leur gamme de produits, notamment aux crédits immobiliers en ligne. Ces derniers représentent effectivement un relais de croissance et de rentabilité essentiel mais surtout un levier de fidélisation des clients.

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